Todas as lojas online bem-sucedidas têm uma coisa em comum: excelente fulfillment. Afinal, quando se trata de administrar um negócio de sucesso, a logística que se relaciona aos pedidos é um dos fatores mais importantes a se considerar.
Envolve o processo de recebimento, processamento e entrega de pedidos aos clientes. Embora possa parecer um processo simples, o atendimento eficiente pode fazer uma enorme diferença na satisfação e fidelização do cliente, bem como na lucratividade do negócio.
De fato, você pode ter o melhor produto do mundo, um site convidativo e um funil de vendas que leva seus clientes rapidamente até a finalização da compra, mas se sua logística de comércio eletrônico não funcionar bem, seu negócio não será lucrativo.
Mesmo sendo trabalhosa, a logística de fulfillment é um fator crucial que contribui para o sucesso de uma loja online. Algumas falhas nesse processo podem ser um obstáculo para o seu negócio, prejudicando suas margens de lucro. Por exemplo: entregas atrasadas, erros de atendimento e o não cumprimento do nível de serviço prometido podem afastar os clientes.
O cumprimento previsível e preciso é vital para a satisfação do cliente e para economizar tempo e dinheiro. Uma estratégia de fulfillment bem executada é um motor de crescimento dos negócios que alimenta a expansão de muitas das principais marcas de comércio eletrônico do Brasil.
No entanto, você não precisa processar os pedidos sozinho. Na verdade, muitas vezes é melhor terceirizar a logística de pedidos. No entanto, é preciso compreender os processos nesse conceito para construir uma base sólida para uma operação de e-commerce bem-sucedida.
O que é Fulfillment?
O fulfillment é o processo que envolve as etapas que levam os pedidos aos clientes, desde a compra até o pós-venda. Também inclui as tarefas relacionadas ao recebimento de estoque, armazenamento e embalagem de produtos, envio de pedidos, manuseio e devoluções, bem como manutenção da comunicação com o cliente ao longo do caminho.
O fulfillment de comércio eletrônico é o segmento que recebe mercadorias em grande quantidade, armazena em um depósito, separa e embala pedidos e entrega produtos aos seus clientes. Quando bem feito, o processo de fulfillment é quase invisível para os consumidores.
Seus pedidos chegam no prazo e são perfeitamente escolhidos e embalados, e eles sabem que sua marca é confiável, por isso farão pedidos novamente. É assim que o fulfillment fornece uma base sólida para construir uma marca de comércio eletrônico.
A logística de fulfillment ocorre em um ou mais centros de distribuição e normalmente envolve gerenciamento de estoque, da cadeia de suprimentos, o processamento de pedidos, o controle de qualidade e o suporte aos clientes que precisam relatar problemas ou realizar trocas ou devoluções de produtos.
Como funciona o fulfillment?
O processo de fulfillment tem várias etapas distintas (cada uma com muitas subetapas). O setor de recebimento é uma delas. Sendo assim, a loja tem uma área para receber os caminhões que chegam para descarregar os produtos dos clientes.
Para manter tudo funcionando perfeitamente, você deve fornecer um aviso prévio de remessa informando ao armazém sobre o conteúdo de sua remessa e quando ela chegará. O armazém garantirá que os trabalhadores estejam disponíveis para descarregar sua mercadoria e registrá-la rapidamente. Este é um local dinâmico onde as mercadorias entram e saem, sendo entregues rapidamente.
Quando um cliente faz um pedido, seu software de gestão o envia para a geração de uma guia de remessa. Em seguida, eles embalam e preparam o produto, o colocado numa caixa. O último passo é lacrar a caixa e aplicar a etiqueta de envio.
Existem vários métodos diferentes que pode-se executar. Uma prática recomendada para o processamento de pedidos é separar e embalar os itens no mesmo dia em que o cliente comprou ou no máximo no dia seguinte. Os atrasos de seleção e embalagem levam a atrasos no envio para a pessoa que fez o pedido. Isso torna mais difícil atender às expectativas do cliente em termos de envio rápido.
Nesse contexto, as devoluções são inevitáveis nas compras online, portanto, seu processo de devolução é parte integrante de sua estratégia de fulfillment. Existem várias maneiras de processar devoluções, uma delas é oferecer reembolsos aos clientes, mediante a devolução de mercadorias indesejadas. Uma prática comum é utilizar a logística reversa para devoluções.
Algumas lojas de comércio eletrônico preferem receber devoluções internamente para avaliar o estado de cada item devolvido. Isso também é útil para devoluções pois a defeitos de fabricação, porque assim você pode enviar itens diretamente para a fábrica para obter reembolso de seus custos.
Qual a importância do fulfillment?
O fulfillment é fundamental para o sucesso de muitos negócios, pois afeta diretamente a satisfação do cliente, a competitividade no mercado, a eficiência operacional e a capacidade de expandir para novos mercados. Uma operação de fulfillment eficiente pode proporcionar uma vantagem estratégica significativa em um ambiente de negócios cada vez mais competitivo.
Entregas lentas, itens extraviados ou quebrados, bem como embalagens danificadas ou molhadas são fatores que podem prejudicar a reputação e as vendas futuras de uma empresa e, por sua vez, sua lucratividade.
É essencial, então, gerenciar cuidadosamente a logística para que o envio não dê errado e os itens não sejam danificados. Simplificando, a satisfação do cliente é muito afetada pelo fulfillment. Portanto, fique atento ao desempenho de ponta a ponta.
Outra peça importante do quebra-cabeça de fulfillment é a visibilidade das quantidades de estoque disponíveis nos locais de atendimento. Isso ajuda os varejistas on-line a entender quando solicitar proativamente mais estoque para evitar rupturas.
Redução de custos com estoque e distribuição
Um dos maiores custos estão no controle de estoque, por isso é importante manter um processo de fulfillment bem otimizado para levar a redução nos custos operacionais. Isso pode ser alcançado através da automação de processos, otimização de rotas de entrega e negociação de tarifas favoráveis com parceiros de transporte.
Fidelização de clientes
O fulfillment desempenha um papel crucial na fidelização do cliente. Um processo eficiente garante que os pedidos sejam processados rapidamente e entregues dentro do prazo estabelecido, o que contribui para a satisfação do cliente. Afinal, clientes satisfeitos são mais propensos a retornar e fazer mais compras.
Estratégias de fulfillment
As empresas têm várias opções ao decidir sobre uma estratégia de fulfillment. Dependendo das habilidades e recursos disponíveis, você pode preferir realizar uma logística interna ou terceirizada. O fulfillment interno ocorre quando o comerciante conclui cada etapa do processo internamente, sem a ajuda de um dropshipper ou provedor de logística terceirizado .
Ter uma estratégia bem definida implica avaliar as compensações entre custos e benefícios em termos de escolhas operacionais. Sua estratégia deve ser aperfeiçoada com o tempo, de acordo com o seguimento de mercado no qual está inserido.
A seguir, confira algumas estratégias de fulfillment.
Criação de pacotes
Para oferecer uma venda que atenda as necessidades dos clientes, a ideia aqui é unificar produtos que se complementam. Sendo assim, ocorre um processamento e separação dos produtos de forma mais rápida, bem como o movimento de itens que muitas vezes estão parados no estoque. Esse é o caso de cosméticos, produtos capilares e maquiagens, por exemplo.
Distribuição de pedidos
Uma das etapas que mais requerem tempo para efetuar o pedido é sistema de picking (processo de separação e preparação dos pedidos). Estamos falando de otimizar o tempo de trabalho na separação de produtos por meio da divisão de tarefas de acordo com a quantidade de mercadorias por demanda.
Modularidade
Essa é uma estratégia comumente utilizada por lojas que vendem móveis e objetos decorativos. Aqui o objetivo da modularidade é sugerir diversas formas de uso para um produto, principalmente aqueles que têm baixo giro no estoque. Por exemplo, uma luminária pode ser usada em diversos ambientes da casa como no quarto, escritório ou na sala de estar para combinar com a decoração do local.
Conclusão
Otimizar o processo de fulfillment ajuda as marcas a aprimorar a experiência do cliente, cortar custos e aumentar a lucratividade. Ao selecionar os métodos corretos para implantar vários componentes de tecnologia, as lojas virtuais podem simplificar suas operações e ficar à frente da concorrência. Ao avaliar constantemente seu processo de fulfillment, as empresas podem ficar atentas às necessidades de seus clientes e superar suas expectativas.
O atendimento eficiente de pedidos oferece diversos benefícios para as lojas online. Com tempos de processamento mais rápidos, as empresas podem atender mais pedidos, resultando em maiores vendas e lucros. Isso pode ser especialmente benéfico para pequenas empresas que dependem de um fluxo constante de pedidos para crescer e ter sucesso.
Por fim, alcançar um processo eficiente de fulfillment é fundamental para o sucesso dos negócios de comércio eletrônico. Isso porque pode ajudar a melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente, reduzir os tempos de processamento, minimizar erros, melhorar a eficiência operacional e aumentar a receita e a lucratividade.
Então, use um software que se integra perfeitamente com sua loja online para gerenciar pedidos em diferentes canais de vendas. Isso significa que assim que um pedido é feito online, a equipe de atendimento pode ser rapidamente alertada para selecionar, embalar e enviar os itens ao cliente.
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