A metodologia do Cliente Oculto é uma análise que avalia o atendimento e satisfação do cliente em uma determinada empresa.
Isto, por que nem sempre é fácil ter esta análise completa e objetiva sobre os pensamentos e sentimentos dos clientes.
E saber como é a experiência do cliente com os produtos e serviços, é algo indispensável para empresas que querem melhorar seus processos e continuar crescendo.
Para entender mais sobre Cliente Oculto, continue acompanhando o artigo.
O que é Cliente Oculto?
O Cliente Oculto é uma metodologia utilizada pelas empresas, para uma avaliação imparcial e detalhada de seus serviços e/ou produtos.
Geralmente, são empresas de médio e grande porte que contratam pessoas para esse serviço de “espionagem” sobre os produtos e serviços que a corporação oferece aos clientes.
O Cliente Oculto serve como uma auditoria dos processos, assim a empresa, além de verificar a opinião do cliente final, consegue verificar como está o processo de atendimento da mesma.
Esse tipo de serviço avalia alguns aspectos, como:
- Conhecimento do produto ou serviço oferecido;
- Atendimento dos funcionários ao cliente;
- Habilidades com vendas, negociações e empenho para fechar uma venda;
- Tempo de espera para atendimento;
- Limpeza do local de trabalho, etc.
O objetivo do Cliente Oculto é verificar situações, como as citadas acima, para assim guiar os funcionários da empresa para um melhor atendimento ao cliente, com uma melhor postura no trabalho.
Como funciona o Cliente Oculto?
A empresa que deseja realizar essa avaliação, contrata uma pessoa ou companhia especializada na metodologia de Cliente Oculto.
A pessoa solicitada, deve estar treinada e entender sobre diversos ramos, para assim, realizar a avalização que a empresa solicitou.
Ela terá que atuar como um cliente, seguindo um roteiro com as ações a se realizar, avaliar os itens e seguir os critérios de avaliação pedidos.
Entenda também sobre CRM e tenha mais controle no atendimento de sua empresa.
Tipos de Cliente Oculto
A metodologia do Cliente Oculto foi evoluindo com o tempo, e as empresas e estabelecimentos de diversos ramos, aplicam a metodologia para várias finalidades.
Por conta dessa segmentação, foi preciso expandir a ferramenta para as diferentes necessidades.
Alguns dos diferentes tipos de Cliente Oculto são:
Avaliação presencial
A avaliação presencial é a abordagem clássica, de quando o cliente oculto visita o estabelecimento e faz a avaliação planejada.
Avaliação online
A avaliação online é uma abordagem para empresas que atendem via chat ou por outros meios online.
Assim, o cliente oculto pode verificar se é um meio fácil para conseguir atendimento e se o mesmo é agradável.
Avaliação filmada
A avaliação filmada é quando o cliente oculto filma de forma secreta a visita ao estabelecimento.
Avaliação por telefone (voz)
Esta avaliação é feita por telefone, geralmente para empresas call center ou de televendas.
Nesse tipo de avaliação, o atendimento e suporte são verificados pelo Cliente Oculto.
Avaliação da concorrência
Esta abordagem é feita para avaliar os concorrentes diretos de uma empresa, permitindo elaborar uma estratégia para manter a competitividade.
Avaliação no ponto de venda
Essa avaliação, geralmente, é feita para empresas que tem produtos expostos em diversas lojas e lugares, como no varejo.
Assim, a empresa/marca consegue saber se o produto está sendo exposto, divulgado e entregue de maneira correta.
Benefícios do Cliente Oculto
Este tipo de avaliação pode trazer diversos benefícios para uma empresa, sendo alguns deles:
- Análise critica e imparcial do atendimento e comportamento da equipe;
- Melhoria no atendimento ao cliente;
- Melhoria de experiência do cliente;
- Aprimoramento dos processos da empresa;
- Conhecimento sobre a exposição e entrega dos produtos da marca;
- Avaliação de toda a equipe;
- Melhoria nas vendas.
Esses são alguns dos benefícios que uma empresa pode ter com a metodologia do Cliente Oculto.
Tudo vai depender do segmento da mesma e como a avaliação será feita.
Como implantar o Cliente Oculto na empresa?
Para implantar o Cliente Oculto em uma empresa, é preciso uma preparação, definindo o objetivo, seus processos com o roteiro e o perfil do cliente da empresa.
É importante que a pessoa que irá aplicar a metodologia seja treinada e certificada, pois assim, ela poderá avaliar todo o cenário de forma estratégica e correta.
Com a metodologia aplicada, o Cliente Oculto irá entregar um relatório completo com todas as informações do atendimento e a experiência com a empresa.
Após avaliar este relatório, é hora de montar um planejamento de melhorias para os pontos a serem melhorados na empresa e seu atendimento.
Há empresas que oferecem o serviço de Cliente Oculto, com pessoas já treinadas e certificadas para tal fim.
Complete seu negócio com um software ERP
O Cliente Oculto fará com que a empresa saiba sobre as experiências do cliente no atendimento, com seus produtos e serviços.
E para que o negócio esteja completo, é importante ter um sistema software ERP, para que todas as áreas sejam controladas e organizadas com qualidade.
Verifique este artigo do blog e fique por dentro de tudo sobre sistema ERP.
A Soften Sistemas disponibiliza sistemas qualificados para isso, tanto o Soften SIEM quanto o GerencieAqui são sistemas ERP, a diferença é que um é instalado e outro online.
Um sistema completo é composto por estoque, financeiro, comercial, vendas e gestão fiscal.
E suas vantagens são várias, pois, além da facilidade, são disponibilizados treinamento especializado e suporte técnico ilimitado.
Para saber mais sobre o sistema ERP e outros produtos e serviços oferecidos pela empresa, entre em contato com os atendentes ou acesse o site.
Gostou deste artigo? Compartilhe-o com amigos e parceiros e continue acompanhando o Blog da Soften.
Assine também a Newsletter e receba materiais gratuitos e exclusivos.
E qualquer dúvida, basta comentar abaixo que a Soften lhe responderá!