Manter os clientes fiéis aos seus produtos ou serviços é um desafio, mas é totalmente possível quando as empresas reconhecem o valor do cliente e aplicam a estratégia de customer success (sucesso do cliente).
No entanto, muitos negócios não têm uma compreensão completa da importância desse conceito ou como criar iniciativas para aplicar essa metodologia. Neste artigo, você vai entender o que significa customer success e como definir uma estratégia eficaz para sua empresa obter melhores resultados no mercado.
O que é Customer Success?
O customer success é um método de negócios que visa gerenciar o relacionamento com os clientes para ajudá-los a atingir seus objetivos no que se refere à aquisição de seus produtos ou serviços, gerando resultados benéficos para todos os envolvidos.
As empresas precisam implementar o customer success porque, à medida que a concorrência aumenta, investir na experiência do cliente se torna um grande impulsionador de crescimento. Isso porque o bom desempenho do seu negócio no mercado está interligado com a satisfação do cliente.
Portanto, quanto mais valorizados são os clientes, mais bem-sucedida será sua empresa. A aquisição de clientes é apenas o primeiro passo de uma longa jornada. Para alcançar os resultados esperados é preciso desenvolver uma estratégia de longo prazo, projetada para maximizar a eficiência do cliente e da empresa.
Sem dúvida, o customer success é uma boa solução para os principais problemas que envolvem a expansão da sua base de clientes. Na prática, customer success é uma integração de funções e atividades de marketing, vendas e suporte ao cliente.
Existem três blocos de construção para efetivação desse método: um conhecimento profundo dos clientes, conhecimento total do produto ou serviço oferecido e ampla experiência no mercado. O objetivo estratégico final do customer success e o crescimento corporativo e a lucratividade. A ideia é tornar seus clientes o mais rentáveis possíveis.
Ainda assim, para funcionar, esse método de negócios exige três ingredientes críticos: pessoas, dados e processos. Afinal, como você pode ajudar seus clientes a ter sucesso usando seu produto se você não sabe quando, como e por que eles estão usando?
Customer success, atendimento ao cliente e gerenciamento de contas: qual é a diferença?
Apesar do customer success ter um grande potencial como motor de crescimento é muitas vezes confundido com duas iniciativas distintas: atendimento ao cliente e gerenciamento de contas. Aqui estão as diferenças.
Atendimento ao cliente
Em poucas palavras, o customer success é sobre uma empresa ser proativa, enquanto o atendimento ao cliente é sobre ser reativo. Um lugar comum onde o atendimento ao cliente aparece é quando os clientes têm problemas. Nesses casos, eles enviam e-mails ou fazem ligações esperando que a equipe de suporte solucione suas dúvidas ou resolvam seus problemas.
Gerenciamento de contas
O gerenciamento de contas é um conceito bastante conhecido. Nesse modelo, os gerentes dessa área captam novos clientes e lidam com aqueles insatisfeitos à medida que surgem. Além disso, a mentalidade do gerenciamento de contas geralmente é diferente do gerenciamento do customer success concentrando-se mais no dinheiro que entra na empresa em vez de atender às necessidades do cliente.
Sucesso do cliente versus experiência do cliente
É útil entender a diferença entre o customer success e a experiência do cliente. Basicamente, o sucesso do cliente ajuda as empresas a entender a experiência do cliente, que é a maneira como os clientes usam seu produto da perspectiva deles. Em suma, a experiência do cliente se concentra no momento da compra.
Customer Success
O customer success vai muito além do gerenciamento de contas e atendimento ao cliente, pois não foca apenas nos problemas, ele busca soluções e oportunidades de maneira proativa. Assim coleta e aproveita o maior número possível de dados sobre o cliente.
Além disso, o customer success é uma estratégia que ajuda a entender melhor a experiência e o ciclo de vida do cliente, para que a empresa possa encontrar a forma mais adequada de ajudá-lo.
A ideia é se concentrar em como esse cliente pode ficar mais satisfeito, em vez de focar apenas em como a empresa pode ter sucesso. Certamente, essa é uma mudança de mentalidade que gera grandes recompensas para todos.
O customer success também consiste em detectar sinais de alerta de rotatividade, mas também usa ativamente os dados para aprimorar a experiência do cliente. No caso do lançamento de um novo produto, a empresa precisa obter feedback do usuário para que possa melhorar o produto ao longo do tempo.
Isso significa que você precisa entender seus público-alvo e trabalhar para reduzir a rotatividade de clientes. Essa é uma boa dica para seu negócio prosperar.
Em última análise, as equipes que recebem o feedback dos clientes podem combinar essas informações com outros dados e assim informar como as equipes de produto e desenvolvimento podem realizar melhorias. Feito corretamente, os clientes terão soluções para problemas que ainda nem sabiam que tinham.
O customer success não significa apenas manter o negócio lucrativo, mas também ajuda a gerar mais receita a um custo menor com estratégias de upsell (oferecer ao cliente um produto complementar para gerar mais receita) e cross-sell (oferecer um produto adicional).
A função de uma equipe de customer success é aumentar a satisfação dos clientes e a rentabilidade da empresa. Em poucas palavras, é isso que as equipes de customer success devem realizar.
A importância do customer success
O sucesso do cliente é inestimável para todas as empresas. Afinal, se a sua empresa tem uma grande base de clientes, você deve ajudá-los a prosperar se quiser que seu negócio cresça. No entanto, sua estratégia de customer success dependerá do tamanho, recursos e objetivos exclusivos do seu negócio.
O primeiro passo para entender qual é a melhor solução para o seu negócio é determinar a maturidade da sua empresa. Isso revelará os próximos passos que você precisa dar. Por exemplo, se sua empresa ainda está nos estágios iniciais de captação de clientes, fazer uso de um sistema mais simples, porém completo, pode ser suficiente.
Mas, se sua empresa é madura, você pode estar pronto para automação completa em escala. Em última análise, as empresas mais maduras terão as ferramentas para rastrear milhares de clientes e alcançá-los automaticamente.
O customer success é o ato de reter clientes de forma proativa e fortalecer o relacionamento da empresa com eles. A sua estratégia estabelecerá um caminho para relacionamentos mais fortes e aumento da receita.
Não sabe por onde começar? Aqui estão algumas perguntas para orientar suas ações:
– Como está sendo a atual experiência de compra do cliente?
– Como o customer success pode impactar seus clientes e suas experiências?
– Quais canais de conteúdo e comunicação seus clientes preferem?
– Qual é o ritmo adequado para engajar os clientes e monitorá-los ao longo da jornada?
Na atual situação econômica do nosso país, cada vez mais complexa, muitos líderes empresariais estão revisando suas principais métricas e particularmente o Custo de Retenção e o Custo de Aquisição de Clientes. Geralmente, vale mais a pena reter um cliente do que conquistar um novo. Portanto, aplicar o customer success é a melhor maneira de tornar a retenção operacional.
Adote a tecnologia certa
Para entender seus clientes em um nível mais profundo é preciso adotar a tecnologia certa para armazenar seus dados e outras informações importantes para o seu negócio.
Para identificar as suas necessidades, é importante obter feedback constante dos consumidores.
A dica é usar um sistema de gestão empresarial que ofereça diferentes módulos para que você consiga controlar com eficiência sua base de clientes e assim oferecer a todos uma boa experiência de compra.
O software de customer success se conecta ao software de gerenciamento empresarial da sua empresa, bem como ao sistema de relacionamento com o cliente (CRM). As informações são centralizadas proporcionando um maior controle e integração de todos os setores da empresa.
O software de customer success monitora a atividade do usuário do produto e as entradas do CRM. E por meio de algoritmos inteligentes, ele mapeia tendências, relata estatísticas e faz previsões. Além disso, permite que as equipes de trabalho adicionem dados como telefone, e-mail, bate-papo e interações pessoais.
Use um sistema de gestão empresarial
Os líderes de inúmeras empresas estão rapidamente colocando o customer success no topo de suas listas de prioridades. Então, para obter uma vantagem competitiva no mercado, as empresas precisam de sistemas de gestão empresarial que trabalhem juntos para identificar soluções e transformá-las em experiências mais positivas.
A escolha do sistema ideal para sua empresa depende das necessidades do seu negócio, ou seja, você deve adquirir um software que alimente seus planos. Caso você tenha uma pequena empresa com poucos funcionários, talvez seja melhor começar com um software básico de gerenciamento empresarial.
Se você tem uma empresa em crescimento, um sistema completo, que inclua diferentes módulos para melhor gestão do seu negócio, é a escolha certa. Em todos os casos, o sistema escolhido ajudará sua equipe a entender as necessidades do cliente e oferecer a eles uma boa experiência de compra.
Então, você está pronto para investir no customer success? A Soften oferece um sistema de gestão completo para atender todas as suas necessidades de negócios. Com recursos e funcionalidades inteligentes, a Soften tem elevado o patamar de diferentes tipos de negócios, oferecendo o melhor da tecnologia para aplicar o método de customer success, controle de estoque, contabilidade, documentos fiscais, operações de e-commerce, etc.
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